BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular dan tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon selular murah yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin menjamur di Indonesia. Pergerakan pasar telepon seluler kini sudah merambah kalangan masyarakat bawah. Ini bisa dengan mudah dijumpai karena para pengojek hingga tukang sayur telah memanfaatkan telepon selular. Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya Undang-undang RI no.36/1999 tentang Telekomunikasi yang memberikan pondasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia.
Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator empuknya bisnis ini (www.Businessjournal.co.id).
Di Indonesia pada tahun 2009, telah beroperasi sebanyak 10 operator selular dengan estimasi pelanggan sekitar 175,18 juta orang.
Pertumbuhan operator selular tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%, CDMA selular 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Namun dan sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar Iebih dan 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Berdasarkan Kajian Nathan dan Amitra, kompetisi di telepon selular telah terjadi lebih intensif. PT Telkomsel dan PT. Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Exelcomindo memiliki cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dan Mobile-8 hanya terdapat di pulan Jawa, Madura dan Bali.
Untuk produk dan PT Indosat sendiri pada kuartal 1 tahun 2010 telah mencapai angka 39,1 juta. Angka ini naik sekitar 17,6 persen atau bertambah hampir 6 juta pelanggan jika dibandingkan kuartal yang sama tahun 2009 lalu.
Prestasi PT Indosat Tbk pun tak dapat diragukan lagi dalam perjalanannya sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia. PT Indosat Tbk. kembali meraih 11 penghargaan untuk Contact Center-nya dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2009. The Best Contact Center Indonesia merupakan apresiasi bagi para praktisi contact center terbaik Indonesia bagi individu dan juga korporat yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Berikut adalah penghargaan yang diraih tahun 2009 (http://forumponsel.com):
Penghargaan untuk Indosat di kategori individu:
1. Platinum Award-untuk The Best Manager di atas 100 seats
2. Platinum Award-untuk The Best Team Leader
3. Gold Award dan Silver Award-untuic The Best Agent Outbound
4. Silver Award-untuk the Best Supervisor
5. Silver Award-untuk the Best Agent Quality Assurance
Penghargaan untuk Indosat di kategori korporat:
1. Platinum Award-untuk The Best Contact Center Operation
2. Silver Award-untuk The Best Video Contact Center
3. Bronze Award-untuk The Best Technology Innovation
4. Bronze Award-untuk The Best KR Retention
5. Bronze Award-untuk The Best Business Contribution
Salah satu produk dan PT Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dan total pelanggan Indosat. PT Indosat memang memfokuskan pasamya untuk anak muda. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dan total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya.
Tabel 1.2
Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Selular Tahun 2009
Telkomsel | Indosat | XL | Others | Special Case | |
Jumlah Pengguna | 34 % | 28% | 16% | 22% | |
Prediksi Market Leader Mendatang | 34 % | 26% | 12% | 28% | |
Ikon Anak Muda | 2 % | 46% | 10% | 42% | |
Harga Paling Terjangkau | 0 % | 22% | 2% | 14% | Esia = 62% |
Terlalu banyak syarat dan ketentuan | 10 % | 30% | 50% | 10% | |
Kegencaran beriklan | 16 % | 12% | 46% | 26% | |
Promosi Paling Jarang | 44 % | 26% | 22% | 7% | |
Kualitas Paling Baik | 68 % | 16% | 4% | 12% |
Dari data diatas dapat dilihat bahwa Indosat dengan produknya 1M3 memang merajai ikon anak muda. Target yang ingin dicapai Indosat adalah tercipta citra anak muda tidak lengkap jika tidak menggunakan 1M3. Selain itu, lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya. Indosat sadar, pasar anak muda merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif terhadap pembahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dan 1M3 adalali tekuologi dan value-added services. Mulai dan tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya terkesan yang “ABG banget”.
Namun peribahasa “ada uang ada barang” nampaknya juga berlaku pada 1M3. Tariff yang murah dan fitur canggih yang lengkap tak menjadikan 1M3 selalu mampu memuaskan hati pada pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat 1M3 terkadang terperosok pada motto yang dibuat oleh Indosat sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat” karena pada kenyataannya memang sinyal Indosat dan temtama 1M3 bisa dibilang sangat buruk dibanding para pesaingnya. Sinyal 1M3 terkadang hilang pada saat musim hujan dan terutama pada Hari Raya Lebaran dimana aktivitas seluruh operator selular sangat padat.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa jumlah kegagalan SMS mencapai 12% pada hari pertama Lebaran dan 6% pada hari kedua Lebaran. Jumlah ini tergolong tinggi dibanding hari biasa yang hanya mencapai maksimal 2%.
Dari data diatas digambarkan bahwa presentase keberhasilan pengiriman SMS mengalami penurunan hingga 20% yang menandakan bahwa sinyal 1M3 belum bisa disandingkan dengan kualitas sinyal pesaing utamanya yaitu produk dari.................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................